Система распределяет звонки между операторами согласно уровню доступа оператора к службе.
 

Используем: Perl, Postgresql, PHP
Система автоматического распределения звонков (openACD - Automatic Call Distributor) позволяет распределять любые входящие звонки между операторами колл-центра.

Во время входящего вызова из свободных операторов выбирается один оператор, которому этот вызов перенаправляется. Если оператор в течении 15 секунд не принимает звонок, осуществляется перенаправление звонка на другого оператора.

В случае занятости всех операторов, входящие вызовы ставятся в очередь. Во время ожидания в очереди, абоненту воспроизводится информация о приблизительном времени ожидания свободного оператора.

Отличительной особенностью программы является её децентрализация. Мы имеем возможность объединить колл-центры на основе openACD. Главное, что необходимо для объединения — наличие доступа в Интернет. Таким образом, мы можем объединить колл-центры территориально расположенные в разных городах.

Рассмотрим пример удаленной обработки звонков. При поступлении вызова, в первый колл-центр, когда все операторы первого колл-центра заняты, входящий вызов может быть перенаправлен на любого другого свободного оператора из другого колл-центра. Так же, для удаленной обработки звонков, мы можем изначально указать, что поиск свободного оператора происходит в удаленном колл-центре.

Если произошел обрыв канала связи с удаленным колл-центром, то этот колл-центр не участвует в схеме приема удаленных звонков. Но, тем не менее, этот колл-центр осуществляет отработку своих входящих звонков.

Рассмотрим доступ операторов к службам. Для примера, у нас есть две службы и два оператора. Используя таблицу доступа операторов к службам, мы можем запретить первому оператору отвечать на вторую службу и второму запретить первую службу. Таким образом, на входящие звонки первой службы может ответить только первый оператор, а на звонки второй службы — только второй оператор.

Основываясь на таблице доступа оператора к службам, мы можем ввести приоритеты распределения вызовов по операторам. В этом случае, оператор получит звонок, если его приоритет на службу выше, чем у других операторов.

Если у операторов одинаковый доступ к службам, то первый оператор, который получит звонок будет тот, который дольше всех не отвечал на звонки. В системе openACD предусмотрены пять стратегий распределения: случайный выбор, справедливый(распределение между операторами по количеству принятых звонков), простаивающий(по времени простоя), по квалификации(у кого выше квалификация на службу), менее загруженный(по суммарному времени ответов на звонок).

В системе предусмотрены приоритеты для служб. В случае, когда в очереди окажутся два клиента из двух служб с разным приоритетом, соединение с оператором первым получит клиент, служба которого с более высоким приоритетом.

Со звонком, оператору отправляется текстовое сообщение — приветствие, которое он должен произнести. Так же оператор может получить сообщение о начале перерыва. Кроме приветственного сообщения, openACD отправляет техническую информацию о звонке (номер телефона, оператор, служба и т. п.). Эта информация предназначается для внешних приложений, CRM-систем.

В openACD реализован механизм «черных списков». Если телефон есть в черном списке, абонент получит сигнал «занято» без соединения с оператором.

Стоит отметить, что кроме представленных служб, в системе есть служба IVR (система предварительно записанных сообщений с функцией переходя между сообщениями при помощи тонального набора) и автообзвонщик (система автоматического обзвона списка номеров с воспроизведением аудио-информации).

В веб-интерфейсе колл-центра, вы сможете увидеть операторов, которые в данный момент залогинены в систему, и службы, звонки с которых распределяются между операторами. Если оператор зеленого цвета, он свободен и готов принимать звонки. Если оператор красного цвета, в данный момент он ведет прием звонка. Мы можем определить, какой службе отвечает оператор в данный момент, номер телефона абонента и время текущего соединения занятого оператора (или время простоя свободного оператора). Чуть правее, указана нагрузка на службы. Если в нагрузке 100% и красная полоса сплошная, значит нет свободных операторов для ответа по этой службе. В этом случае все входящие звонки поступают в очередь, которая отображается в этой же области. Здесь же мы видим короткую статистику принятых звонков с указанием номера телефона, службы, номера оператора, времени ответа и времени поступления звонка в систему. Если звонок будет пропущен оператором, строка с этой информацией подсветится темно-синим цветом, потерянный звонок будет подсвечен красным цветом, внутренний звонок — желтым цветом.

При помощи веб-интерфейса мы можем управлять операторами, службами, доступом оператора на службу, редактировать приветственные сообщения, черный список.

Система автоматического распределения звонков openACD ведет детальную статистику по каждому звонку и по событиям каждого оператора.

В статистике по операторам мы имеем возможность просмотреть события оператора за определенную смену. В такого рода статистике предоставлена подробная информация о входах и выходах оператора из системы, о принятых и пропущенных звонках, о локальных разговорах, временные параметры каждого вызова, а так же кто первый положил трубку — оператор или абонент. Мы можем скачать и прослушать любой из звонков, поступивших в систему. Так же, чуть выше представлена сводная статистика по оператору (количество принятых звонков, среднее время ответа, средняя реакция и т.п). Так же мы можем просмотреть сводную статистику по всем операторам за определенный день или за период. Можно ограничить все виды статистики определенной службой или просмотреть статистику операторов для любого тренера. Кроме этого реализован поиск по номеру звонившего абонента, а так же выборка случайным образом из статистики за любой период.

Перейдем к статистике по звонкам. Различие этой статистики и статистики по операторам в том, что в систему мог поступить звонок, который не дождался свободного оператора. Тогда мы его не увидим в статистике по операторам. Так же, в статистике по операторам записаны входы-выходы оператора и его локальные звонки — эта информация уже не представлена в статистике по звонкам. Итак, в общей статистике мы можем вывести данные по звонкам за любой период по любой службе. Если мы выводим общую статистику за день, информация группируется по часам. Иначе — по дням.

В таблице операторов мы можем видеть данные о звонках с мобильных телефонов каждого из четырех мобильных операторов, а так же информацию с городских телефонов. Здесь представлена статистика по количеству звонков и по их общей продолжительности.

В таблице трансферов мы видим информацию о переадресованных звонках — количество и суммарное время. Здесь представлена информация о переадресациях на КийАвиа, юриста, внутренние звонки.

Презентация программного центра обработки вызовов openACD в рамках проекта "Созвездие".
ссылка: openacd.ppt.gz (430 KB)